STRATEGI PENANGANAN KELUHAN PEMUSTAKA TERHADAP PENCARIAN KOLEKSI DI UPT PERPUSTAKAAN PROKLAMATOR BUNG HATTA KOTA BUKITTINGGI

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui keluhan pemustaka terhadap pencarian koleksi dan strategi  penanganan keluhan pemustaka terhadap pencarian koleksi di UPT Perpustakaan Proklamator Bung Hatta Bukittinggi. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif menggunakan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara penyebaran angket, wawancara dan dokumentasi. Teknik analisis data ini dilakukan dalam empat tahap yaitu pengumpulan data, reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada indikator keluhan mekanika (Mechanical Complaint) yaitu sering tidak berfungsinya OPAC seperti error atau tidak ada sinyal, susahnya dalam pengunaan OPAC dan ketersediaan koleksi pada OPAC dan jajaran koleksi pada rak sering tidak sesuai, penanganan yang telah dilakukan yaitu pihak perpustakaan langsung menghubungi bagian IT yang ada dilantai I untuk mengecek koneksi jaringan pada OPAC, untuk pengunaan OPAC yang susah dan tidak ditemukannya koleksi yang ada di OPAC pada jajaran rak, pihak perpustakaan telah memberikan penjelasan mengenai cara penggunaan OPAC dan menjelaskan bahwa ada beberapa kemungkinan Koleksi tersebut tidak ditemukan seperti salah letak, sedang diperbaiki dan salah shelving. Pada indikator keluhan akibat sikap Pustakawan (Attitudinal Complaint) yaitu pustakawan yang cuek terhadap pemustaka, dengan penanganan yang telah dilakukan yaitu diadakan pertemuan atau rapat untuk evaluasi kinerja pustakawan. Pada indikator keluhan yang berhubungan dengan pelayanan (Service Related Complaint) yaitu koleksi tidak lengkap,  dengan penanganan yang telah dilakukan yaitu pihak perpustakaan telah melakukan pengadaan buku setiap tahunnya serta memberikan penjelasan kepada para pemustaka dengan ramah bahwa untuk menambah koleksi perpustakaan membutuhkan proses yang panjang. Pada indikator keluhan yang aneh (Unusual Complaint) tidak ditemukan di UPT Perpustakaan Proklamamtor Bung Hatta.